Несколько недель назад на страницах местных СМИ появилось довольно не-обычное объявление о приглашении на работу… таинственным покупателем. Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, «Вечерка» провела эксперимент, отправив своего корреспондента по магазинам.

Таинственный покупатель (mystery shopping) – это своеобразный метод проведения исследований и оценки качества обслуживания
с помощью подставных покупателей, заказчиков, клиентов и так далее. Подобные исследования необходимы руководителям организаций, фирм и торговых точек, для того чтобы рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания, а заодно и выяснить качество обслуживания у конкурентов. Эта услуга платная, и тому, кто решил проверить работников «на вшивость», придеться раскошелиться.
Сами же таинственные покупатели также работают не за спасибо. Согласно объявлению в газете, оплата походов по магазинам составляет около двухсот рублей в час. Объектом проверки может стать не только розничный магазин, но и любая организация, оказывающая услуги, будь то банк, гостиница, автозаправка и так далее. Да и способ проверки бывает различным: личный визит в торговую точку, покупка товара по телефону или через Интернет, покупка с возвратом, а также проверка качества сервиса с использованием скрытой аудио- или видеозаписи. Причем таинственный покупатель идет на дело с заранее приготовленной легендой, к примеру ему нужно купить обувь, но при этом у него совсем мало времени.
Как гласят различные источники Всемирной паутины, суть тайного шопинга вовсе не в том, чтобы довести продавца услуг или товаров до белого каления своими каверзными вопросами, а в общей оценке сервиса организации, начиная от того, какими словами он встретил, насколько внимателен и предупредителен был, и заканчивая его внешним видом, а также общим впечатлением от внутреннего убранства магазина или офиса. Детальный
отчет о походе предоставляется заказчику.
Примерить на себя роль таинственного покупателя по заданию редакции довелось и мне. Вооружившись списком вопросов, на которые продавцы обязаны знать ответы, я отправилась за покупками. Для эксперимента были выбраны четыре различные торговые точки.
Первым объектом нашей проверки стал продуктовый супермаркет в одном из микрорайонов города. Внутреннее убранство магазина, как и расположение отделов, в принципе ничем не отличается от подобных ему. В зале достаточно чисто, продавцы в униформе – вид вполне опрятный. Теперь что касается внимания… Чтобы взвесить пару сосисок, мне пришлось сначала найти продавца (он в это время болтал с коллегой в соседнем отделе). Для покупки яблок искать никого не пришлось – фрукты взвесил… охранник, который находился неподалеку. Так как все происходило утром, проблемы возникли в кассе, где, как выяснилось, нечем выдать мне сдачу с тысячной купюры. Пожав плечами, кассир сказала, что в этом виновата я: мол, нечего с такими деньгами приходить с утра, когда только сдана смена. После десятиминутных поисков сдачу я все-таки получила и… отправилась дальше.
Вторым местом контрольного посещения стал магазин бытовой техники, где я решила купить стиральную машину. Как и в первом случае, в зале чисто, красиво, все продавцы-консультанты опрятны. Так уж вышло, что покупателей в этот час, перед обедом, было много, поэтому внимание на мою скромную персону обратили спустя десять минут. Ко мне подошел продавец-консультант, вежливо поздоровался и спросил, может ли он мне помочь. Выслушав, какую я хочу приобрести машину, молодой человек устроил мне настоящую экскурсию по отделу крупной бытовой техники. Без колебаний, подсказок и вполне понятно он объяснил плюсы и минусы каждой машины, рассказал о некоторых технических особенностях, еще и пару советов дал по использованию техники. Когда я определилась с выбором, продавец разъяснил мне все, что касается кредита и акции, которая проходит в магазине. Узнав, что сразу я покупать ничего не собираюсь, молодой человек поздравил меня с 8 Марта и пригласил за покупками в следующий раз. В целом качество обслуживания в этой торговой точке мне понравилось, даже несмотря на то что пришлось подождать.
Под приятным впечатлением от похода в магазин бытовой техники я отправилась покупать сотовый телефон. Первое, что бросилось в глаза, – продавцы. Хотя в зале находилось достаточно много народа, сотрудники магазина, которых было трое, занимались своими делами. Молодой человек сидел за компьютером, девушка разговаривала по телефону и при этом подстригала себе кончики волос, еще одна девушка просто сидела. Простояв у витрины ровно 20 минут, я громко спросила, может ли кто-нибудь помочь с выбором. Ко мне сразу же подошла девушка. С явно уставшим видом продавец-консультант рассказала о выбранном мною телефоне. После пятиминутного общения с девушкой мне стало стыдно, что я помешала ей спокойно сидеть на стуле. Знаний о предлагаемом товаре у этого продавца, как мне показалось, предостаточно, а вот желания продавать маловато.
Последним местом, где я побывала в тот день, стал отдел женской одежды. Зайдя в небольшой торговый павильончик, я почувствовала на себе всю силу сервиса. Женщина-продавец, которая сразу же озаботилась тем, чтобы я не ушла от нее без покупки, просто окружила меня своим вниманием. Едва я успевала подумать, что предложенная кофточка будет сидеть на мне вовсе не так красиво, как описывается, как тут же передо мной появлялась другая. Но, надо сказать, весь пыл продавщицы сошел на нет, как только я сказала, что денег с собой не взяла. Если честно, то мне даже обидно стало, что я, уже начиная привыкать к столь навязчивому вниманию, в одну секунду лишилась его, как только речь зашла о финансовой стороне вопроса. Дав понять, что я ей более неинтересна, женщина занялась просмотром чего-то увлекательного на своем телефоне, сказав, чтобы я обязательно приходила еще, только с деньгами.
На этом мое таинственное приключение закончилось. Комментарии, по-моему, излишни. А продавцы, как и мы, покупатели, бывают разные.